关于2018年4月份道路运输12328 监督服务工作的通报

局属各单位：

为加强局系统12328交通运输服务监督电话(以下简称12328)管理，保障12328工单办理及时，提高各级道路运输管理机构的服务能力，根据工作需要，现将2018年4月份12328工单办理情况通报如下：

一、12328工单收办情况

(一)总体收办情况本月收到厅12328工单439件，退办34件，转办到属地运管机构405件(其中投诉类382件、建议类20件、咨询类3件)。经核实，有效工单285件、撤诉终止流程工单49件、无效(不属实)工单71件。(详见附件1)

(二)分类统计情况：行业工单类别占比分别为：道路旅客运输51%、道路货运2%、机动车维修14%、机动车驾驶员培训9%、行政执法1%、无效(不属实)14%、撤诉终止流程9%。工单办结率100%，群众满意率98%，为群众挽回经济损失19573元。

二、群众反映的主要问题

(一)道路客运方面

主要存在 客车服务质量差、态度恶劣、中途甩客、拒载乘客、中途耽误时间、不提供票据、不按时发车、站外揽客、不执行儿童票政策、不按规定线路行驶、客运站服务质量差、不按规定站点停靠、超员等问题(详见附件2)。

(二)道路货运方面

主要存在 货运服务差等问题(详见附件:3)

(三)机动车维修方面

主要存在 因维修质量问题产生纠纷、未经许可擅自从事机动车维修经营等问题。(详见附件4)

(四)机动车驾培方面

主要存在 不办理或拖延办理退学退档手续、不及时安排培训、考试、驾校服务质量差等问题。(详见附件5)

三、各单位在办理12328工单时存在的主要问题

(一)1-3月12328业务考核中超期工单：

所属运管机构 客运类 驾培类 维修类 行政执法类

乌鲁木齐市运管局 工单号146454 工单号146348 工单号144202

喀什地区运管局 工单号150763、152417 　 工单号150275

阿克苏地区运管局 工单号164031、158423、144767

塔城地区运管局 工单号152447 　 工单号153716 工单号160830

克拉玛依市运管局 工单号146348

伊犁州运管局 工单号157455

合计： 9件 1件 3件 1件

(二)12328经办人员因离岗(下沉、请假、离职)，导致工单处理不及时、处理结果不符合相关规定。

(三)工单处理部门对驾校与维修企业的处理不规范，存在未核实投诉对象名称(全称)、未核实许可等情况。对已许可的经营企业应按相关规定进行调解或处罚。对无证经营的企业，经核查属实后要依法实施行政处罚。

四、工单回访满意率情况：(见附件1)

(一)4月份工单回访满意率达到100%的单位

阿克苏地区运管局、哈密市运管局、喀什地区运管局、和田地区运管局、巴州运管局、博州运管局、石河子市运管局、吐鲁番市运管局、克拉玛依市运管局、克州运管局、阿勒泰地区运管局、五家渠市运管局，霍尔果斯口岸国际运管局、图木舒克市运管局。

(二)4月份工单回访满意率排名最后的单位

塔城地区运管局。

五、工作要求

(一)为提高工单报送效率、加快工单处理速度、杜绝超时办结现象，各单位要在12328交通运输服务监督电话系统中工单到期日，提前三日上报处理结果，办结期限处在节假日内的要提前上报处理结果。

(二)在处理12328工单时要围绕“与投诉人联系的时间、情况是否属实、处理依据及结果、回访时间及满意度”，认真填写，准确上报。

(三)塔城地区运管局要于5月30日前上报关于工单办理超期及回访满意率低的情况说明及整改措施。

(四)各单位要加强对本单位12328工作的领导，进一步明确责任人和经办人。请于5月30日之前将自治区运管局12328责任人台账(见附件6)报送局12328咨询服务中心。

联系人：李海燕，联系电话：0991-5282087。

附件：1、2018年4月份12328工单处理情况统计表

2、2018年4月份群众反映客运问题汇总表

3、2018年4月份群众反映货运问题汇总表

4、2018年4月份群众反映维修问题汇总表

5、2018年4月份群众反映驾培问题汇总表

6、自治区运管局12328责任人台账

2018年5月22日

新运办〔2018〕10号附件1.xls 新运办〔2018〕10号附件2-5.xlsx 新运办〔2018〕10号附件6.docx