局属各单位：
为认真贯彻落实自治区党委“1+3+3+改革开放”的决策部署，促进道路运输服务品质提升，不断提高道路运输治理体系和治理能力现代化水平，现将2018年7月份道路运输领域12328交通运输服务监督电话业务办理情况的通报和相关工作要求通知如下：
一、道路运输类12328工单总体运行情况
(一)7月份共收到交通运输厅转办工单734件，退办工单70件，转办到属地运管机构工单664件。经核实，有效工单430件(其中投诉类334件、建议类56件、咨询类11件、未结案29件)。无效(不属实)工单127件、撤销终止流程工单107件。
(二)7月份有效投诉工单分类统计：道路旅客运输类投诉221件，占比66%;道路货运类投诉5件，占比2%;机动车维修类投诉44件，占比13%;机动车驾驶员培训类投诉64件，占比19%.
二、道路运输领域12328运行服务质量
(一)工单回复情况
本月工单办结率100%，群众满意率100%。(详见附件1)转办到属地运管机构工单664件，其中按时限要求办理的工单为633件，占比95.3%，未到办结时限还在处理中工单29件，占比4.4%，未按照工单处理时限要求处理的工单2件占比0.3%，分别是：1、伊犁州运管局货运咨询类工单号195088;2、和田地区运管局客运建议类工单号190806。
(二)各责任单位投诉类工单情况
投诉类有效工单334件，投诉率较6月增长了5%，建议类工单较6月增长了12.5%。
本月投诉类有效工单与2017年7月投诉量同比下降27%。投诉量同比下降幅度达到50%以上的责任单位有7家分别是：石河子市道路运输管理局、阿拉尔市道路运输管理局、阿勒泰地区道路运输管理局、巴州道路运输管理局、五家渠市道路运输管理局、塔城地区道路运输管理局、伊犁州道路运输管理局。投诉量同比幅度上升较大的责任单位有：哈密市道路运输管理局、吐鲁番市道路运输管理局、和田地区道路运输管理局。(详情见下表)。
7月份投诉类有效工单量与上年同比增减表
三、群众反映的主要问题
(一)道路客运方面
道路客运服务中有效投诉类工单221件，占该月投诉类工单66%。投诉的问题集中体现在：客车服务质量差、态度恶劣、中途甩客、拒载乘客、中途耽误时间、不提供票据、不按时发车、站外揽客、不执行儿童票政策、不按规定线路行驶、客运站服务质量差、不按规定站点停靠等问题。(详见附件2)
其中：1、客运服务质量差、服务态度恶劣的投诉比重较大，占比客运类投诉的31%。工单69件，涉及40家企业68辆车。投诉量较大的责任单位有：伊犁州道路运输管理局、昌吉州道路运输管理局、喀什地区道路运输管理局。
2、客运站投诉仍然较多，其中不执行儿童客票规定、强制给乘客销售保险、不及时办理退票手续等问题较为突出，经核实有效工单为40件，较上月增长16件，上涨67%，涉及10个地州市的32家客运站。
3、本月被投诉3次以上的企业详见下表。
(二)道路货运方面
道路货运方面共有13件有效工单，经属地运管机构核查有4
件为货运建议类工单，4件为货运咨询类工单,5件为货运投诉类工单。集中体现在：货运违规、非法营运等问题。(详见附件3)
(三)机动车维修方面
机动车维修方面共有44件有效工单，涉及到51家企业，占该月投诉类工单量13%。该月主要反映的是因维修质量问题产生纠纷、维修企业服务差、未经许可擅自从事机动车维修经营等问题。(详见附件4)
(四)驾驶员培训方面
驾驶员培训方面共有65件有效投诉工单，涉及到62家企业。占该月投诉类工单量19%。驾校服务质量差的工单19件，占驾培类有效工单量31%。该月主要反映不办理或拖延办理退学退档手续、不及时安排培训和考试、驾校服务质量差、教练员违规及态度恶劣、驾校违规招生、无证经营等问题。(详见附件5)
(五)其他受理渠道
“自治区道路运输管理局网络咨询服务平台”共受理28件，其中“领导信箱”6件、“投诉举报”12件、“在线留言”9件、“建言献策”1件。该月受理投诉举报较多，集中反映两个问题：1、驾校服务差(江保驾校教练骚扰女学员，变相索贿);2、营运车辆不进站且站外揽客(皮山腾飞运输公司的皮山各乡镇的车到和田不进站，在红星市场、大巴扎拉未过安检的旅客和行李)。经核查，情况属实并得到及时有效处理。
四、关于持续推进道路运输服务品质提升专项行为的督办工作情况
按照局党委的要求，局12328咨询服务中心就落实12328通报问题进行了综合督办。12家责任单位均针对督办工作要求，制定了督办工作方案，成立了专项检查组。对客运站存在的问题、服务质量差的问题、安全隐患等被投诉的问题逐一分析，并约谈、责令整改其企业，上报督办整改工作汇报材料。乌鲁木齐市运管局、巴州运管局、昌吉州运管局、和田地区运管局、阿拉尔市运管局加大了整改力度，整改效果显著。
(一)乌鲁木齐市运管局、昌吉州运管局在此次督办工作中，对督办工作进行落实，并形成长效机制，把监督乌--昌客运班线的服务质量投诉情况作为日常工作，乌昌线的投诉率下降43%。
(二)德力西交通运输集团股份有限公司所属新A-14L82长期在乌鲁木齐市至额敏县的客运班线上窜线经营，多次被该线路上的驾驶员投诉，严重影响了守法经营者的合法权益。经乌鲁木齐市运管局执法支队核查，按照相关法律法规针对新A-14L82号车不按规定线路的行为进行了上限处理，该行动避免了一起因窜线拉客的违规行为导致的群体上访事件。
(三)喀什市疏附县客运站就曝光的问题组织召开了专题会议，站长阿迪力江?阿克木作出了深刻检讨，当事人努尔阿丽耶?太外库力已经被辞退。
(四)库尔勒客运中心进一步强化道路客运安全监管，督促客运工作人员文明从业。提高客运站硬件配置，升级“报班和安检售票系统”，配置3台“自动售票机”缩短乘客的购票排队等待时间。
五、工作要求
各责任单位要继续高度重视12328投诉问题，紧盯每一条投诉、每一个建议，逐项梳理核实，按照规定程序、规定时限进行处理，确保投诉问题件件有着落、事事有回音。同时，各责任单位要结合工作实际制定本单位12328监督服务管理办法，认真填写制作《12328监督服务案件转办台账》，定期做好投诉举报案件的处理情况的统计工作。
附件：1、2018年7月份12328工单处理情况统计
2、2018年7月份客运投诉统计汇总
3、2018年7月份货运投诉统计汇总
4、2018年7月份车辆维修投诉统计汇总表
5、2018年7月份驾驶员培训投诉统计汇总表
2018年8月29日
文章来源：新疆维吾尔自治区道路运输管理局