局属各单位：
为进一步提升12328便民服务水平，规范相关工作流程，现将《自治区道路运输管理局12328监督服务工作办法》印发给你们，请结合实际，遵照执行，并做好以下工作：
一、高度重视12328监督服务工作，逐级建立各12328监督服务责任人台账以及专项工作领导小组。
二、根据12328监督服务工作职责，做好辖区内12328投诉咨询的转办、处理、回访、统计分析及监督服务工作，为经营者和消费者提供道路运输相关业务的咨询服务并疏理、汇总群众提出的意见和建议，对有效投诉举报案件，及时督促、督办相关承办单位处理，确保投诉举报查处渠道畅通。
2018年11月7日
自治区道路运输管理局12328
监督服务工作办法
第一章 总则
第一条 为提升12328交通运输服务监督电话(以下简称12328)服务能力，保障道路运输经营者及服务对象的合法权益，及时、公正处理道路运输服务质量、违章举报案件和提供业务咨询等服务，有效提升道路运输行业治理能力和公共服务水平，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路运输服务质量投诉管理规定》、《12328交通运输服务监督电话管理办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 自治区道路运输管理局12328咨询服务中心(以下简称12328咨询服务中心)转办12328电话受理的道路运输领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。具体负责全区道路运输行业投诉咨询服务的监督管理工作以及跟踪回访、统计分析等工作。
第三条 12328咨询服务中心管理工作应当遵循下列原则：
(一) 统一领导、分级负责、属地管理;
(二) 依靠群众、服务群众、方便群众;
(三) 依法、公正、及时、高效。
第二章 机构设置及人员配备
第四条 自治区道路运输管理局设立“自治区道路运输管理局12328咨询服务中心”
第五条 建立《自治区道路运输管理局12328监督服务工作责任人台账》，成立以主要负责人为组长的运管局12328监督服务工作领导小组，加强对全区道路运输行业12328电话管理的组织领导和统筹协调。
各地运管机构、口岸国际运管机构的行政主要领导直接负责此项工作，建立各单位12328监督服务责任人台账以及专项工作领导小组，并将组成人员及时上报12328咨询服务中心备案。
第六条 各地州市、口岸运管机构根据本地区实际，配备1-2名专人负责12328监督服务工作。
第三章 12328监督服务工作职责
第七条 12328监督服务三级机构工作职能：
(一)自治区道路运输管理局12328咨询服务中心负责
转办交通运输行业12328电话受理的涉及道路运输行业的投诉举报及电话跟踪回访工作;为经营者和消费者提供道路运输相关业务的咨询服务并疏理、汇总群众提出的意见建议;对全区各级运管机构投诉处理工作进行协调、监督;对较大、重大投诉案件以及重点问题进行督办;统计和分析全区咨询服务工作情况，定期下发12328电话监督服务工作通报;定期向媒体提供全区道路运输监督服务工作动态并公示。
(二)各地、州、市道路运输管理机构、口岸国际运管机构负责将接办的投诉案件分转到本机关有关职能处室或县级运管机构;为经营者和消费者提供道路运输相关业务的咨询服务并疏理、汇总群众提出的意见建议;定期汇总和分析本地区投诉处理信息，上报本地区12328电话监督服务工作情况总结。定期向媒体、本局机关(职能处室)提供道路运输监督服务工作动态并公示，同时报备12328咨询服务中心。
(三)县级道路运输管理机构负责向投诉举报案件的双方当事人了解核实投诉举报事实，根据调查核实的事实调解处理投诉举报案件。
第八条 按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，违章案件按发生地转办。对有效投诉举报的案件，应及时督促承办单位调查处理，确保投诉举报查处渠道畅通。建立《12328监督服务案件转办台帐》，定期做好投诉举报案件处理情况的统计工作。
第九条 对突发的公共事件、督办的投诉案件或重大要案，应立即上报本局“道路运输监督服务工作领导小组”，启动应急预案，限时解决并移交承办部门处理，承办部门按时限将处理结果反馈12328咨询服务中心。
投诉举报案件一经查实，有违规、违章经营行为的，应依法实施行政处罚。
第十条 定期(不定期)召开专题会议研究道路运输监督服务工作通报(总结)中反映的问题。针对问题采取有力措施，强化市场监管，提高服务水平，改进工作作风，有效降低行业投诉发生率。
第四章 值机人员工作职责
第十一条 各地运管机构、口岸国际运管机构需设立一部12328监督服务专项值班电话，用于12328工单处理及处置紧急情况，24小时保持电话畅通。
第十二条 值机人员值机时要遵守工作纪律，态度端正，服务热情，礼貌周到，耐心细致，严格履行12328监督服务电话工作程序，严禁脱岗、酒后上岗、擅自离岗、不履行相关交接班规定的行为。
第十三条 值机人员在接到突发公共事件、道路运输重大安全事件、紧急情况报告后，必须立即受理并详细记录事件发生的时间、地点、具体内容及危害程度，第一时间(指已知事故10分钟内)向主管领导汇报，同时向本级安全生产监管机构报告。
第五章 12328监督服务工作标准及流程
第十四条 12328监督服务工作标准：
工单转办及时率达到100%;限时办结率达到95%;回访率达到100%;回访满意率达到95%。
第十五条 各地运管机构接到自治区运管局12328咨询服务中心转办工单后，必须及时移交相关部门核查，并做好相关记录。对于服务质量投诉的案件，被投诉方有违章行为的，依法实施行政处罚再调解。
第十六条 投诉案件处理部门应按交通运输厅12328电话处理要求办理：
(一)与投诉人联系的时间;
(二)情况是否属实;
(三)处理依据及结果;
(四)回访时间及满意度。
第十七条 12328电话业务办理工作实行限时办结制：
(一)对于信息咨询类事项，承办单位应当在交通运输厅12328座席受理之日起5个工作日内回复办理意见;
(二)对于意见建议类事项，承办单位应当在交通运输厅12328座席受理之日起10个工作日内回复办理意见;
(三)对于投诉举报类事项，承办单位应当在交通运输厅12328座席受理之日起20个工作日内回复办理意见。
上级领导或部门督办、催办的案件按其督办、催办的时限完成。
第十八条 12328电话业务办理流程：
(一)交通运输厅12328呼叫中心受理自治区行政区域的12328电话业务并分类转办;
(二)12328咨询服务中心按属地原则转办各地州市运管机构并适时跟踪;
(三)各地州市运管机构12328专职人员按责任辖区转办相关职能部门。按照相关规定、经过核实情况进行电话工单处理并在处理时限之内向上一级责任单位上报处理结果;
(四)12328咨询服务中心将各地、州、市运管机构、口岸运管机构提交的处理结果进行审核、跟踪回访、提交交通运输厅12328审核办结。
对12328电话业务的数量、增幅变化及即时答复率、限时办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析，并深挖业务领域的难点、焦点和热点问题，按月定期形成12328电话监督服务工作的统计分析报告和专题报告。
第六章 责任与追究
第十九条 自治区道路运输管理局应当加强对全区12328监督服务工作的业务指导和监督。
上级运管机构应当对下级运管机构开展的12328监督服务工作进行监督。
各级道路运输管理机构还应当对其承办处室、直属单位和派出机构的12328监督服务工作的办理情况进行监督检查。
第二十条 制定12328监督服务工作的考核办法，加强对12328工单办理情况的考核管理，提升12328电话工作效率、业务办理质量、群众满意度以及有效提升全行业服务质量。
定期通报12328监督服务工作的考核结果。考核结果应作为承办单位绩效考核、评先推优等工作的依据。
第二十一条 对上级转办、督办的重大要案、急件或重点投诉问题，应由各级“12328监督服务工作领导小组”组长签发发放《12328监督服务案件专项督办通知单》，由责任单位按时限办结并反馈12328咨询服务中心。对超时办结、未按《督办》事项要求办理的以及多次催办仍未有效的，将采取通报、约谈责任单位等进行责任追究。
第二十二条 对违反本《办法》的相关职责，对12328监督服务工作办理不力且造成不良社会影响的责任单位和个人，依法依规给予相应处理。
第七章 附 则
第二十三条 通过网站、微信、微博、短信、手机移动终端(APP)、电子邮件、传真等其他渠道受理的投诉举报、信息咨询和意见建议，参照本《办法》执行。
第二十四条 本《办法》由自治区道路运输管理局负责解释。
自治区道路运输管理局
2018年9月5日