新运办〔2018〕27号

关于2018年10月份道路运输监督 服务工作的通报

局属各单位：

为有效提升道路运输行业治理能力和公共服务水平，规范相关工作流程，履行道路运输监督服务职责。现将2018年10月份运管机构12328交通运输服务监督电话业务办理情况的通报和相关工作要求通知如下：

一、道路运输类12328工单总体运行情况

10月份共收到交通运输厅转办工单560件，退办工单48件，由我局转办到属地运管机构工单512件，其中按时限要求办理的工单为539件，占比96%，未到办结时限还在处理中工单21件，占比4%。经核实，有效工单331件(投诉类281件、建议类45件、咨询类5件)。无效(不属实)工单110件、撤销终止流程工单71件。本月工单限时办结率100%，群众满意率100%，共为群众挽回经济损失12931元。(见附件1)

二、群众反映的主要问题

本月投诉类有效工单281件，投诉率较9月份下降了16%，主要表现在道路旅客运输方面和驾培方面的投诉有所下降。

其中道路旅客运输类投诉197件，占比70%(见附件2);机动车维修类投诉50件，占比18%(见附件3);机动车驾驶员培训类投诉31件，占比11%(见附件4);道路货运类投诉3件,占比1%(见附件5)。本月投诉量下降幅度较大的责任单位有：阿拉尔市运管局、图木舒克市运管局、吐鲁番市运输局。投诉量较上月有所上升的责任单位有：克州运管局、阿勒泰地区运管局、克拉玛依市运管局 。

10月投诉类有效工单与去年同期相比下降了2% 。(同期增减表见下方)

(一)道路旅客运输方面

1.本月共有9件工单反映乌-昌班线服务质量差、倒客、甩客、不执行儿童票等问题，较上月减少18%。客运站方面的有效投诉工单22件，涉及20家客运站,占客运类投诉的11%，较上月下降41%。按照本月投诉量来说，这两方面有比较大的下降。请乌-昌两地及客运站相关责任单位按照12328道路运输服务品质提升专项行动督办的工作要点，继续有效推进道路运输服务品质提升。

2、本月被投诉三次以上客运企业共有16家(见下表)

按交通厅有关要求，请相关责任单位对辖区内投诉三次以上的企业进行约谈，督促企业整改并严肃处理。

3、客运服务质量差、态度恶劣的投诉本月占全区道路旅客运输投诉类工单的22%,涉及的责任单位有：乌市运管局、昌吉州运管局、伊犁州运管局、喀什地区运管局、阿克苏地区运管局、巴州运管局、和田地区运管局、博州运管局、塔城地区运管局、石河子市运管局、阿勒泰地区运管局、五家渠市运管局、霍尔果斯国际运管局。为有效提升客运服务水平，强化优质服务，文明经营的服务意识，请以上责任单位，按照《自治区道路运输管理局12328监督服务工作办法》的工作要求，开展所辖地区“优质服务、文明经营”的专项整治行动。

(二)道路货运方面

道路货运方面共有4件有效工单，经属地运管机构核查有1件为货运建议类工单，3件为货运投诉类工单。

(三)机动车维修方面

道路机动车维修方面共有50件有效工单，经属地运管机构核查全部为投诉类工单。集中体现在因维修质量问题产生的纠纷，从电话受理业务量以及处理业务量来看，与去年同期持平。

(四)驾驶员培训方面

驾驶员培训方面共有31件投诉类有效工单，驾校服务质量差的问题投诉依然突出，共计工单12件，被投诉较多以及服务态度恶劣的驾校为：喀什地区莎车县幸福机动车驾驶员培训学校、石河子电中机动车驾驶员培训学校。

(五)其他受理渠道

10月份“自治区道路运输管理局网络咨询服务平台”共受理14件留言，其中“领导信箱”4件、“投诉举报”3件、“在线留言”7件。该月受理的留言咨询较多，集中咨询关于从业资格证的办理及查询事宜。

三、工作要求

请各单位高度重视12328监督服务工作，转变工作作风，认真贯彻执行新运办《关于印发<自治区道路运输管理局12328监督服务工作办法>的通知》[2018]25号文件内容，加强行业监管，进一步提升从业人员服务意识和服务能力，为群众提供安全便捷的出行服务。

附件:1、2018年10月份12328工单处理情况统计

2、2018年10月份客运投诉统计汇总

3、2018年10月份车辆维修投诉统计汇总表

4、2018年10月份驾驶员培训投诉统计汇总表

5、2018年10月份货运投诉统计汇总

2018年11月29日

附件1：2018年10月12328工单处理情况统计表.xls 附件2--5.xlsx

转载文章来源：新疆维吾尔自治区道路运输管理局