关于2018年度全区道路运输行业12328 工作的通报

局属各单位：

为发挥12328服务监督作用，进一步提升道路运输行业服务品质。现将2018年道路运输行业12328交通运输服务监督电话业务办理情况通报如下：

一、道路运输类12328工单总体运行情况

(一)2018年1月至12月收到厅12328交通运输监督服务电话系统转办工单6175件，退办工单491件，转办到属地各责任单位工单5684件(其中投诉类工单5082件、建议类工单442件、咨询类工单78件)。

(二)1-12月份工单分类情况：道路旅客运输类工单3798件，占比61.5%;道路货运类工单99件，占比1.6%;机动车维修类工单件905件，占比14.6%;机动车驾驶员培训类工单801件，占比13%;行政执法类工单80件，占比1.3%;退办工单491件,占比8%、其它类1件。

2018年总体投诉量与2017年相比，投诉类工单量有较大回落，工单减少1728件，下降25%。其中道路旅客类投诉较2017年同比减少729件，下降16%；机动车维修类工单减少49件，下降5%，机动车驾驶员培训类工单减少579件，下降42%；货运类工单减少114件，下降54%；运政执法类工单增加27件，上升51%。2018年与2017年各地州总工单量同比下降较大（详见下表）。

二、12328工单办理质量

1-12月工单办结率为100%，群众满意率从2017年95%提升至99%，上升4%。转办到属地运管机构工单5684件，其中按时限要求办结的工单5656件，占比99.5%。据初步统计，全年为群众挽回经济损失约293000余元(见附件1)。

三、监督服务情况及群众反映的主要问题

(一)道路旅客运输方面

投诉的问题集中体现在客运服务方面，1-12月共办理客运类投诉工单3798件，占2018年工单总量的61.5%。主要存在：客车服务质量差、态度恶劣、中途甩客、拒载乘客、中途耽误时间、不提供票据、不按时发车、站外揽客、不执行儿童票政策、不按规定线路行驶、客运站服务质量差、不按规定站点停靠等问题。

1、围绕12328工作平台，开展持续推进道路运输服务品质提升专项行动的督办工作，向全区各地运输机构下发了《督办整改通知书》，重点针对客运站源点服务管理进行督办整改，并对问题突出的乌-昌客运班线车辆服务质量投诉进行专项督办，取得良好成效。据统计：从6月份至12月份以来，乌-昌客运班车的投诉量及客运站服务质量投诉均有明显下降，乌-昌线路班车投诉从21件减少至6件，下降71.4%;客运站服务质量投诉从6月份40件减少至23件，下降42.5%。

2、全年被投诉20次以上的客运企业共有14家，请相关单位按交通厅有关要求严肃处理辖区内涉及的企业并进行摸底研判，做好第一季度各部门联合惩戒的工作(见附件2)。

(二)货运方面

1-12月共办理货运类投诉工单99件，占工单总量的1.6%，主要存在货损、货差、服务差及货运违规等问题。其中举报货运企业源头的投诉承上升趋势。

(三)机动车维修方面

1-12月份机动车维修方面共有905件工单，占工单总量的14.6%。主要反映的是因维修质量问题产生纠纷、未经许可擅自从事机动车维修经营等问题。

(四)机动车驾培方面

1-12月份驾驶员培训方面共有801件工单，占工单总量的13%。主要反映不办理或拖延办理退费退档手续、不及时安排培训和考试、驾校服务质量差等问题。

四、其他受理渠道

据统计，2018年4—12月共受理194个在线留言。经群众举报，取缔了假冒自治区运管道路运输管理局的伪网站，并报送自治区网信办。

五、工作要求：

据统计，2018年超期办结的工单为28件，占比为0.5%(如下表)。请各地将2019年工作重点放在进一步提升工单限时办结率和群众满意率上来。